새로운 고객경험

엔데믹 시대, 세상은 어떻게 바뀌고 있나요? 

지난 3년간 세계를 흔든 팬데믹 기간 중 세상은 크게 변화했습니다.
비대면 서비스 시장이 급성장하고 러시아-우크라이나 전쟁이 발발했으며
미국, 유럽과 일본에서 엄청난 규모의 통화팽창이 이뤄졌죠.
이제는 그 행동들에 대한 결과들을 수습해야 하는 시점입니다.

 

 

| '위기'가 뉴노멀(New Normal)이다

▲뉴 노멀(New normal)은 새로운(New) 표준(Normal), 시대의 변화에 따라 새롭게 떠오른 기준을 의미합니다

 

최근 e커머스가 더욱 발달해 퀵커머스로 진화하고 있습니다.
예를 들어, 배달의 민족 「B마트」 앱으로 생필품을 주문하면 15~30분 후 집으로 물건이 도착합니다.
소비자는 단군 이래 한국 역사상 최고로 편리한 세상에서 살고 있습니다.
재택근무도 가능하고, 15분 배송 서비스도 가능한 놀라운 세상입니다.

그러나 홍수처럼 쏟아지는 정보 속에서 ‘진실과 정의’는 모호해지고 미래예측은 더 힘들어졌습니다.
퍼머크라이시스(permacrisis) 즉, 영구적인 위기라는 신조어가 등장할 정도이니 말입니다.
도대체 불안한 세상은 왜 만들어지는 것일까요?

 

 

첫째, 정보와 커뮤니케이션 과잉으로 콘텐츠와 정보의 양이 수용 가능한 수준을 넘어섰다.

 

TMI란 아시는 것처럼 너무 과한 정보(too much information)의 준말인데요
의도치 않았지만 굳이 알고 싶지 않은 것까지 알게 됐을 때 불쾌감을 느끼는 경우를 말합니다.


현재 하루에 업로드 되는 유튜브 동영상을 한 사람이 24시간 시청 할 경우
83년 정도의 분량이라는 조사 결과가 있습니다.
하루 동안 생산되는 콘텐츠만 가지고도 평생을 그것만 보면서 살 수 있다는 말이죠.

이 같은 과잉 정보가 시간 부족(time poverty) 현상을 만들고 
현대사회를 피로 사회로, 현대인을 하루 종일 마음이 초조한 시간 거지로 만들고 있습니다.

 

 

둘째, 기상이변과 미국과 중국의 패권전쟁 그리고 러-우크라 전쟁, 미국 1강 체제의 약화 등
세계 질서가 재편되면서 오는 불안감이 커지고 있다.

 

 

미국이 주도하는 세계화가 중국의 부상으로G2 경쟁이 되면서 
프렌드 쇼어링 으로 불리는 공급망 재편이 벌어지고 있습니다.


중국산 부품을 거부하고 우방국 제품만 구매하거나, 자국에서 생산되는 제품만 선호하는 경향은
결과적으로 상품과 서비스의 가격을 상승시키고 인플레이션을 유발해 소비자와 각국 정부를 불안하게 만들고 있습니다.

 

 

| '빅블러'가 뉴노멀(New Normal)이다.

 

 

엔데믹 이후 또 하나의 특징은 빅블러(Big Blur) 현상의 가속화입니다.
빅블러란 1999년 미국의 미래학자 스탠 데이비스(Stan Davis)와 크리스토퍼 메이어(Christopher Meyer)가
그들의 저서 『블러(Blur)』에서 처음 사용한 후 파생된 용어로
블러란 지금까지 세상에 존재했던 많은 경계선이 희미해지고 모호하게 되는 현상을 말합니다.

 

세상이 초연결되고 기존에 존재하던 것들이 융합되면서 과거 명확했던 경계가 무너지고 있습니다.
사람과 기계, 제조와 서비스, 생산자와 소비자, 현실과 가상세계의 경계가 허물어지고 있는 것이죠.
인공지능(AI)이 인간 천재를 이기고 가상 인간이 유명 연예인의 광고 일자리를 가져가는 것처럼
기존에 진실이라고 믿었던 개념들이 유동적으로 변하고 있습니다.

이러한 변화 속에서 인간의 존재감은 점점 작아지고 부정적인 세계관, 디스토피아적 미래관이 퍼지고 있습니다.
최근 흥행하는 영화나 드라마에서도 이런 세계관을 자주 마주할 수 있습니다.

 

 

 

첫째, 현실세계와 가상세계의 경계가 허물어지고 있다.

 

미래성장산업으로 급부상하고 있는 메타버스 공간에서 소비자는
자신의 아바타들을 통해 다양한 삶을 살아갈 수 있습니다.
현실 세계에서 답답함을 느끼는 디지털 네이티브 MZ세대의 경우
메타버스라는 공간에서 자신의 부캐릭터로 가상의 라이프를 즐길 수 있습니다.
현실에서는 거동이 불편한 사람도 메타버스에서는 농구선수가 될 수 있듯 말이죠.

 

둘째, 시장과 비시장 환경의 경계가 사라지고 있다.

최근 기업에서 최고의 화두는 단연코 ESG입니다.
이제 기업이 영리 활동만 하는 시대는 끝났습니다.
환경 보호(E), 사회가치 구현(S), 투명성 실현(G)을 하는 비영리성 조직으로 재탄생해야 합니다.
ESG 개념의 확산이 바로 시장과 비시장의 경계가 희미해지는 증거입니다.
LG화학 역시 ESG 실천을 위해 많은 활동을 하고 있죠.

 

셋째, 서양과 동양의 경계가 급격히 무너지고 있다.

서양(유럽·미국)은 선진국, 동양(인도·중국·한국)은
개발도상국이라는 고정관념과 경계가 급격히 희미해지고 있습니다.
BTS멤버 지민의 얼굴을 가지기 위해서 2억 원의 수술비를 투자해
성형수술을 한 영국 청년의 사례에서 볼 수 있듯
이제 서양이 한국과 중국에 동경과 두려움을 갖는 시대가 열리고 있습니다.

 

넷째, 온라인과 오프라인의 경계가 허물어지고 있다.

팬데믹으로 전자상거래 플랫폼 기업들의 약진이 계속되면서
쇼핑의 근본이 ‘오프라인 매장 직접 방문’에서 ‘스마트 배달 서비스’로 변해버렸습니다.
제조업과 소매 서비스업의 경계가 희미해지고 TV홈쇼핑과 유튜브의 경계도 무너지고 있습니다.
비대면 온라인 사업의 성장은 핀테크 금융 거래, 쇼핑과 외식 등
소비자의 라이프 스타일을 근본적으로 재창조하고 있습니다.

 

| ' MZ'가 뉴노멀(New Normal)이다.

 

1980~1994년 출생한 밀레니얼 세대와 1995~2009년 사이에 출생한 Z세대를 합쳐

약 30년 동안 태어난 세대를 MZ세대(이들을 ‘민지’라고도 부른다)라고 합니다.
이들은 톡톡 튀는 개성, 이전 세대와는 확연히 다른 가치관과 라이프 스타일을 가지고 있습니다.

현재 MZ세대가 새로운 소비권력으로 주목받고 있으며
이들의 가치관과 라이프 스타일이 새로운 표준이 되고 있습니다.
MZ세대(14~43세)는 한국 소비시장에서 2020년 이후 최고의 구매력을 가진 소비자로 자리 잡았습니다.
현재 29~43세인 밀레니얼 세대와 14~28세인 Z세대 인구는 약 1,700만 명으로 전체 인구의 32%를 차지한다고 합니다.

그러나 디지털 소비 시장의 핵심인 이들의 소비 구매력은 32%가 아닌, 50% 수준으로 추정됩니다.
이 말은 곧 MZ세대를 잡지 못하면 시장 구매력의 50%를 포기하는 것과 마찬가지라는 뜻이죠.
특히 프리미엄 시장에서는 이들 소비자의 영향력은 50% 이상입니다.

 

MZ세대는 한류(Hallyu) 확산 덕분에 소프트파워 세계 정상권 국가에서 사춘기와 20대를 경험했습니다.
따라서 MZ가 명품 소비에 열광하는 것은 오히려 자연스러운 현상으로 해석할 수 있습니다.
과소비나 소비 중독 등 베이비부머(기성세대)의 우려는 자기편향적 입장에 불과할 수 있습니다.

물론 새벽 5시 명품 매장 앞에서 긴 줄을 서는 오픈런 같은 일은 세계적으로도 희귀한 현상입니다.
그러나 그만큼 명품 브랜드에 대한 강한 소비 열망과 행동을 보여준다는 점에서
‘신분 상승을 추구하는 한국인의 강력한 역동성’을 보여주는 사례로 분석하는 전문가들도 있습니다.